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危機預防，須有一套標準作業程序，以便在最短時間內，讓致命傷害，降到最低…
【潘俊琳】
企業經營「危機」總是發生得出其不意，對於可能發生的突發事件，專家認為平時就應該擬好危機標準作業程序，並發展危機劇本，才能將原本可能導致企業消亡的危機，降低傷害到「重傷」或「輕傷」。
中華經濟研究院大陸經濟研究所長張榮豐表示，所謂的危機必須符合四個定義，也就是一、驚訝，事情發生得令人措手不及。二、威脅到核心利益。三、可以反應的時間短。四、需要跨部門的處理。
一般所想到的企業危機，包括了經營不善倒閉收場。但張榮豐認為，這並非危機，因為企業經營不善，絕非一日之寒，它可能是長期累積的結果，因此不算在危機之列。
企業可能面臨的危機，以食品業來說，可能是千面人下毒，或是三聚氰胺毒奶粉，這種突如其來的事件。張榮豐指出，一般企業發生類似危機的時候，通常都是直接進入危機處理階段，由於時間的壓力，加上平時沒有危機管理訓練，就只能憑直覺行事。
▌危機處理分秒必爭
對於可能導致公司存亡的危機，張榮豐表示，處理時間絕非所謂的黃金72小時，而是只有短短的兩個鐘頭，因此需要一套平常就準備好的「標準作業程序」。
危機標準作業程序，包括了危機預防階段、危機處理階段，和危機復原階段。張榮豐指出，在危機預防階段，最重要的是發展及選定危機劇本，以千面人事件來說，任何食品業都可能發生類似的危機，危機處理小組就可以事先模擬出，如果是自己的公司發生類似狀況，那該如何處理？要如何偵測、防範，以及發生後的應變計畫，都該在事前擬定好。
當危機爆發時，進入危機處理階段，對於危機性質的當下判斷，決定要採取哪一套劇本來因應，要投入多少人力、物力，且根據最新情勢修改、調整應變計畫，是這個時候的重點。
▌擬定標準作業程序
在復原階段，依照工作日誌，召開檢討會以釐清責任，蒐集危機處理階段的各種參數及經驗，存入資料庫變成日後類似狀況的處理原則，這非常重要。但張榮豐表示，在這個階段，通常大家都會開始爭功諉過，並且選擇性記憶，這是人性，但卻令人痛心，因為危機處理的經驗，通常是拿人命換來的，像是三聚氰胺事件、SARS病毒傳染、921大地震之後的復原經驗。
張榮豐表示，很多企業的危機，事先並沒有辦法預防，像是突如其來的淹水、火災、地震，對於這樣的危機，人類到目前都沒辦法躲避，這就像是「破鏡難圓」，但如果平時有一套危機劇本，就能在最快的時間，將破鏡修復到最大的程度，讓致命的危機，降低到重傷但是大難不死，或僅僅是輕傷。
創曜產業顧問公司總經理黃健予表示，在企業發生危機的第一時間，企業主應該要研判這到底算不算危機？在處理時何時要開第一槍？
因為危機有時候會隨著時間而消失，像是歷次的石油危機，有時誤判情勢或者是說錯話，比不做為更糟糕。
▌企業文化執行關鍵
明確的企業文化，在危機處理時，通常扮演著關鍵的執行態度。黃健予指出，例如三聚氰胺的毒奶粉事件，如果第一線的危機處理人員，知道老闆的經營理念，就是不計代價維護公司商譽，並兼顧社會責任，那在最緊急的關鍵時刻，第一線人員就會做出「下架」，讓消費者看到企業維護食品安全的決心，並恢復對品牌的信任，甚至增加好感度，危機在此時，因為員工瞭解企業文化所做的正確判斷，不但成為轉機，還可能變成日後的商機。
【2011-03-31/經濟日報/C10版/經營管理】
【潘俊琳】
企業經營「危機」總是發生得出其不意，對於可能發生的突發事件，專家認為平時就應該擬好危機標準作業程序，並發展危機劇本，才能將原本可能導致企業消亡的危機，降低傷害到「重傷」或「輕傷」。
中華經濟研究院大陸經濟研究所長張榮豐表示，所謂的危機必須符合四個定義，也就是一、驚訝，事情發生得令人措手不及。二、威脅到核心利益。三、可以反應的時間短。四、需要跨部門的處理。
一般所想到的企業危機，包括了經營不善倒閉收場。但張榮豐認為，這並非危機，因為企業經營不善，絕非一日之寒，它可能是長期累積的結果，因此不算在危機之列。
企業可能面臨的危機，以食品業來說，可能是千面人下毒，或是三聚氰胺毒奶粉，這種突如其來的事件。張榮豐指出，一般企業發生類似危機的時候，通常都是直接進入危機處理階段，由於時間的壓力，加上平時沒有危機管理訓練，就只能憑直覺行事。
▌危機處理分秒必爭
對於可能導致公司存亡的危機，張榮豐表示，處理時間絕非所謂的黃金72小時，而是只有短短的兩個鐘頭，因此需要一套平常就準備好的「標準作業程序」。
危機標準作業程序，包括了危機預防階段、危機處理階段，和危機復原階段。張榮豐指出，在危機預防階段，最重要的是發展及選定危機劇本，以千面人事件來說，任何食品業都可能發生類似的危機，危機處理小組就可以事先模擬出，如果是自己的公司發生類似狀況，那該如何處理？要如何偵測、防範，以及發生後的應變計畫，都該在事前擬定好。
當危機爆發時，進入危機處理階段，對於危機性質的當下判斷，決定要採取哪一套劇本來因應，要投入多少人力、物力，且根據最新情勢修改、調整應變計畫，是這個時候的重點。
▌擬定標準作業程序
在復原階段，依照工作日誌，召開檢討會以釐清責任，蒐集危機處理階段的各種參數及經驗，存入資料庫變成日後類似狀況的處理原則，這非常重要。但張榮豐表示，在這個階段，通常大家都會開始爭功諉過，並且選擇性記憶，這是人性，但卻令人痛心，因為危機處理的經驗，通常是拿人命換來的，像是三聚氰胺事件、SARS病毒傳染、921大地震之後的復原經驗。
張榮豐表示，很多企業的危機，事先並沒有辦法預防，像是突如其來的淹水、火災、地震，對於這樣的危機，人類到目前都沒辦法躲避，這就像是「破鏡難圓」，但如果平時有一套危機劇本，就能在最快的時間，將破鏡修復到最大的程度，讓致命的危機，降低到重傷但是大難不死，或僅僅是輕傷。
創曜產業顧問公司總經理黃健予表示，在企業發生危機的第一時間，企業主應該要研判這到底算不算危機？在處理時何時要開第一槍？
因為危機有時候會隨著時間而消失，像是歷次的石油危機，有時誤判情勢或者是說錯話，比不做為更糟糕。
▌企業文化執行關鍵
明確的企業文化，在危機處理時，通常扮演著關鍵的執行態度。黃健予指出，例如三聚氰胺的毒奶粉事件，如果第一線的危機處理人員，知道老闆的經營理念，就是不計代價維護公司商譽，並兼顧社會責任，那在最緊急的關鍵時刻，第一線人員就會做出「下架」，讓消費者看到企業維護食品安全的決心，並恢復對品牌的信任，甚至增加好感度，危機在此時，因為員工瞭解企業文化所做的正確判斷，不但成為轉機，還可能變成日後的商機。
【2011-03-31/經濟日報/C10版/經營管理】
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