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7-11全台4,780家店，24小時不斷創新的精神，已經逐漸改變台灣人的生活習慣…
【潘俊琳】
創新是企業進化的過程。對服務業而言，創新動能不是坐在辦公室天馬行空的思考，而是來自於傾聽顧客的聲音，持續追求「便利化的極致」。
雖不到三步一家的程度，但「您方便的好鄰居」7-11，31年來快速展店到全省4,780家，每天將近600萬人進出。由於深入日常生活，對於它的進化，大家視為理所當然，而忽略了它不斷創新的精神，已經逐漸改變台灣人的生活習慣。
統一超商營運長謝健南說，創新是一種習慣，是挑戰自我、永不滿足。7-11是市場的領導者，因此要做的不是改善問題，而是「改變現狀」，做到better and better（好還要更好）。
做到最好
激發創新動能
謝健南認為，消費者就是最好的老師，傾聽顧客的聲音，就是最好的創新動能，7-11有太多的創新發想，來自於顧客的「小姐，你們為什麼不能做到...」？
7-11會用心看待店員的交班記錄，會將每年3萬多通的客訴電話錄音，在會議上廣播出來，給所有主管「聽」，感受消費者的語氣為什麼這麼的憤怒？又為何語帶哽咽地說謝謝。
謝健南甚至常常跑到7-11店頭，假裝購物，跟在兩三個顧客後面，「聽」他們說「太貴了」、「不錯喔」！以及「看」他們還有什麼需要。
就是這樣用心觀察與不斷創新，台灣民眾的生活習慣，早已不自覺地被改變。7-11將過去消費者要跑好幾個地方，才能解決的生活瑣事，整合成一個又一個的服務。像是繳納帳單、用餐習慣、購票方式，甚至到高科技的網路交易。
超商向來被視為傳統產業，是過去雜貨店的進化。但謝健南說，7-11自我定位為「方便的服務業」，不只賣日常生活用品，也賣「服務」，而所有的創新，都只是追求「便利化的極致」。
便利至上
高科技做後盾
而為了做到便利化的極致，7-11所有消費者看來再簡單不過的服務，背後都是高科技支撐。好比繳費系統，7-11 橫跨了電信、銀行和網路科技。一天賣出數百萬個便當的中央廚房，用的不可能是電鍋，而是隧道式的高科技炊煮技術。一台ibon電子交易機，就提供了1萬個以上的服務。而最新推出的「自助POS無人櫃台」，這種方便到讓消費者「沒有感覺」的服務，背後的科技程度就愈高。
在便利化極致的思維下，7-11今年推出7net購物網站，將便利商店推上「雲端」，喊出「虛擬二樓」的概念。
謝健南說，過去受限於實體店面的坪效，很多低毛利但是占空間的產品，像是嬰兒紙尿褲、大桶奶粉、沙拉油之類的東西，無法在7-11販售。但現在消費者到7net上頭，不但統統買得到，全站數萬種商品，今天下單明天就可以收件。
而7net的推出，也象徵7-11開始搶食網路購物商機。但謝健南認為7-11早就開始布局電子商務，只是高科技談的是電子，7-11看的是商務，ibon就是7-11電子商務的最佳典範。
謝健南說，如果將電子商務看做「雲端商機」，那麼 ibon就是飛機從雲裡降落地面的「跑道」。因為所有的網路購物，都需要物流時間，只有ibon會將產品直接「吐出來」。
像是網路購票，在ibon上操作付費之後，票就直接印出來了。家裡沒有印表機，只要將文件email到ibon官方網站，就可以在任何一台ibon上列印。甚至還可以在ibon上點「光明燈」、「安太歲」消災祈福。
對於這種便利化的極致，謝健南並不滿足，現在7-11已經在規劃「水電到府服務」。他說現在要找人到家裡修水管，不但不好找，消費者更擔心因此引狼入室，所以7-11計劃用認證的方式，讓消費者可以安心地將這種生活瑣事，統統放心交給7-11。
從地面到雲端，7-11可說是上下通吃。對此，謝健南說，當一個平台已經架好，要在上面放什麼都是「舉手之勞」。對於舉手之勞可能產生的龐大力量，謝健南最自豪的就是照顧到「廣大的弱勢」。
照顧弱勢
無落差服務觀
謝健南說，7-11便當用的都是台灣米，關東煮裡頭的蘿蔔、香菇、小玉米、杏鮑菇、高麗菜等.，很多都占台灣生產量的一半。過去農民是看天吃飯，現在7-11可以幫他們做到計劃生產、保證收購。
而為了讓東引、南竿、北竿、澎湖、小琉球的民眾，可以跟本島一樣享受無落差的生活，7-11每年花8,000萬元補貼離島的物流費，讓飯糰和便當天天坐飛機，送到當地消費者的手上，享受便利化的極致。
【2010-12-07/經濟日報/C10版/經營管理】
【潘俊琳】
創新是企業進化的過程。對服務業而言，創新動能不是坐在辦公室天馬行空的思考，而是來自於傾聽顧客的聲音，持續追求「便利化的極致」。
雖不到三步一家的程度，但「您方便的好鄰居」7-11，31年來快速展店到全省4,780家，每天將近600萬人進出。由於深入日常生活，對於它的進化，大家視為理所當然，而忽略了它不斷創新的精神，已經逐漸改變台灣人的生活習慣。
統一超商營運長謝健南說，創新是一種習慣，是挑戰自我、永不滿足。7-11是市場的領導者，因此要做的不是改善問題，而是「改變現狀」，做到better and better（好還要更好）。
做到最好
激發創新動能
謝健南認為，消費者就是最好的老師，傾聽顧客的聲音，就是最好的創新動能，7-11有太多的創新發想，來自於顧客的「小姐，你們為什麼不能做到...」？
7-11會用心看待店員的交班記錄，會將每年3萬多通的客訴電話錄音，在會議上廣播出來，給所有主管「聽」，感受消費者的語氣為什麼這麼的憤怒？又為何語帶哽咽地說謝謝。
謝健南甚至常常跑到7-11店頭，假裝購物，跟在兩三個顧客後面，「聽」他們說「太貴了」、「不錯喔」！以及「看」他們還有什麼需要。
就是這樣用心觀察與不斷創新，台灣民眾的生活習慣，早已不自覺地被改變。7-11將過去消費者要跑好幾個地方，才能解決的生活瑣事，整合成一個又一個的服務。像是繳納帳單、用餐習慣、購票方式，甚至到高科技的網路交易。
超商向來被視為傳統產業，是過去雜貨店的進化。但謝健南說，7-11自我定位為「方便的服務業」，不只賣日常生活用品，也賣「服務」，而所有的創新，都只是追求「便利化的極致」。
便利至上
高科技做後盾
而為了做到便利化的極致，7-11所有消費者看來再簡單不過的服務，背後都是高科技支撐。好比繳費系統，7-11 橫跨了電信、銀行和網路科技。一天賣出數百萬個便當的中央廚房，用的不可能是電鍋，而是隧道式的高科技炊煮技術。一台ibon電子交易機，就提供了1萬個以上的服務。而最新推出的「自助POS無人櫃台」，這種方便到讓消費者「沒有感覺」的服務，背後的科技程度就愈高。
在便利化極致的思維下，7-11今年推出7net購物網站，將便利商店推上「雲端」，喊出「虛擬二樓」的概念。
謝健南說，過去受限於實體店面的坪效，很多低毛利但是占空間的產品，像是嬰兒紙尿褲、大桶奶粉、沙拉油之類的東西，無法在7-11販售。但現在消費者到7net上頭，不但統統買得到，全站數萬種商品，今天下單明天就可以收件。
而7net的推出，也象徵7-11開始搶食網路購物商機。但謝健南認為7-11早就開始布局電子商務，只是高科技談的是電子，7-11看的是商務，ibon就是7-11電子商務的最佳典範。
謝健南說，如果將電子商務看做「雲端商機」，那麼 ibon就是飛機從雲裡降落地面的「跑道」。因為所有的網路購物，都需要物流時間，只有ibon會將產品直接「吐出來」。
像是網路購票，在ibon上操作付費之後，票就直接印出來了。家裡沒有印表機，只要將文件email到ibon官方網站，就可以在任何一台ibon上列印。甚至還可以在ibon上點「光明燈」、「安太歲」消災祈福。
對於這種便利化的極致，謝健南並不滿足，現在7-11已經在規劃「水電到府服務」。他說現在要找人到家裡修水管，不但不好找，消費者更擔心因此引狼入室，所以7-11計劃用認證的方式，讓消費者可以安心地將這種生活瑣事，統統放心交給7-11。
從地面到雲端，7-11可說是上下通吃。對此，謝健南說，當一個平台已經架好，要在上面放什麼都是「舉手之勞」。對於舉手之勞可能產生的龐大力量，謝健南最自豪的就是照顧到「廣大的弱勢」。
照顧弱勢
無落差服務觀
謝健南說，7-11便當用的都是台灣米，關東煮裡頭的蘿蔔、香菇、小玉米、杏鮑菇、高麗菜等.，很多都占台灣生產量的一半。過去農民是看天吃飯，現在7-11可以幫他們做到計劃生產、保證收購。
而為了讓東引、南竿、北竿、澎湖、小琉球的民眾，可以跟本島一樣享受無落差的生活，7-11每年花8,000萬元補貼離島的物流費，讓飯糰和便當天天坐飛機，送到當地消費者的手上，享受便利化的極致。
【2010-12-07/經濟日報/C10版/經營管理】
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