潘俊琳的部落格

【潘俊琳】
和諧的職場，首重溝通無礙。當主管在和部屬意見交流時，與其搶著講，還不如想著講；與其指證歷歷，還不如關心和尊重。成功的溝通在於建立彼此的信任，完成共同的工作目標，而非以鋒利的口才「講贏」，讓對方不得不屈服。

溝通是雙方面的交流，是互相聆聽對方的想法，並陳述自己的意見。但在職場上，溝通卻往往流於主管單方面的「訓話」，要部屬「照做」，而忽略了聆聽對方的想法，失去部屬寶貴的信任。

博茂企業總經理李港生指出，職場人際溝通的時間，「聽」應該占45%，而「說」占30%，其餘是寫和讚美的時間。而聽要好好聽、用心聽，這樣才可能聽出對方的「弦外之音」。

李港生說，當一個部屬在向老闆抱怨員工餐廳的伙食太差時，他真正想說的可能是「怎麼都不加薪」。而要員工說出真心話，在於彼此的信任度。

主管要獲得部屬的信任，其實並不容易，因為雙方的立場先天不同，部屬怕言多必失、秋後算帳，尤其當彼此早有心結時，有效溝通更是困難，主管能聽到的，往往不是真心話。

李港生表示，人心都有可以讓人知道和不能讓人知道的部分，而有更大的一塊，是看信任度的多寡，而決定要透露多少。

儘管主管帶人要帶心，但因為肩負的責任是讓績效變好，糾正不對的行為，李港生認為，帶人帶心不該解讀成彼此「稱兄道弟」，而是為共同的目標，建立彼此的信任。能在同一個地方工作，是一種緣分，不可能每個同事，都能變成好朋友，但因為有將工作做到最好的共識，只要主管能拋開情緒，對事不對人，通常都能建立工作崗位上的信任。

要得到工作上的信任，李港生認為具有同理心的聆聽非常重要。很多主管表面上在聆聽，但心裡卻想著如何「說服」對方，當部屬察覺時，感覺說了也是白說，他的心就封閉起來，等著主管「交代照辦」，然後「陽奉陰違」。

做作主管的人必須仔細聆聽部屬的話語，從中聽出弦外之音，針對問題提出解決方案，並從聆聽中動態調整建議和方向，才會讓溝通變得有價值，不會淪為單方面的自說自話。而主管如果能夠針對溝通的事情，說出讓人信服的道理，不但能讓人心悅誠服，也會讓部屬覺得夠專業，從而產生信任感。

【2010-12-10/經濟日報/C10版/經營管理】