潘俊琳的部落格

不管身處在任何時代和環境，努力都是成功的必要條件，但可不要把努力錯認為「蠻力」，蠻力是單憑一股傻勁地往前衝，但在知識經濟時代，努力要得到好結果，最重要的是「腦力」。

過去努力等同於埋頭苦幹，在農業時代或工業時代，埋頭苦幹就能夠大量生產，這套道理說得通。但到了知識經濟時代，埋頭苦幹變成一件恐怖的事情，因為時代的變化非常之快，在努力的同時，還要抬起頭來，眼觀四面、耳聽八方，順應快速轉動的時代洪流，否則一味地瞎努力，最後得到的結果，可能是不知為何而戰。

現在有一個流行用語叫做「窮忙族」，它可以解釋成「為窮而忙」或是「忙到後來還是很窮」，忙是因為努力，如果努力到後來還是窮，那真的要思考，你的努力方式是不是出了問題？

我們處在一個由工業時代轉型到知識經濟的時代，講簡單一點就是要從「蠻力」轉型到「腦力」。因此，大家要更看清「努力不見得就會有收穫」這件事。

思維改變是困難的，就像很多博士會抱怨，為什麼讀了這麼多書，卻變成薪水僅兩萬的流浪教授？卻沒想想「為什麼比爾蓋茲和賈伯斯沒讀完大學，卻成為巨商富賈」？

客訴，實在是惱人的問題。很多從業人員將客訴視為魔鬼的來電，忘了解決客訴，是將服務拉回以人為本的基礎，更是永續經營的前提。

對於不滿意的消費經驗，絕大多數的人，是以下次不再光臨做為沈默的抗議，業者根本不知道這些消費者為何不滿意？因此少了藉此改善的良機，這是經營上的莫大傷害。

願意打電話來客訴的消費者，通常對這個企業還存有一絲的期待，除了發洩不滿，更有希望企業改進，替雙方保留些許空間的期望。

任何企業都可能在產品或服務上發生問題，因此發生問題其實不是問題，如何面對並處理將之消弭，確保日後不再發生才是重點。

有些公司為了降低人事成本，將客訴電話設為電腦轉接，滿懷怨氣的消費者要按上七、八個按鍵，透過層層轉接，然後發現客訴竟然轉到大陸或印度的代接中心（call center），這種毫無誠意接受客訴的公司，在選擇眾多的時代，很容易被消費者拋棄。

老闆最近為什麼一直盯我？他一定是因為不喜歡我。我這麼認真，他難道都沒有看到嗎？我是不是應該要另外找工作了？

很多上班族經常因老闆而喜、因老闆而憂，彷彿老闆是你生命中的太陽，而你是繞著他公轉的地球。你的情緒因他而起、因他而浮，你對他情緒的重視，勝過家裡的另一半；對他的恭敬，勝於拉拔你長大的父母，這樣的情緒不是很不合常理嗎？

職場上很多不必要的情緒，來自於鑽牛尖，因為把自己看得太大，認為老闆的話，都是衝著「我」而來。

職場通常不會只有你跟老闆兩人大眼瞪小眼，公司裡還有很多同事，老闆有很多事待辦，而能當到主管或創業當老闆的人，也不會都是小雞肚腸，跟自己的業績過不去。

他很可能只是對「事」，而你卻解讀成對「人」，這是跟自己過不去，或是拿別人的錯誤來懲罰自己。

如果你不是陽光，那就避免跟陰暗的人在一起。

正面的能量很強大，但負面的力量也不容小覷，當你的心裡出現負面的情緒，切忌不要找同樣負面思考的人互相取暖，因為那只會讓你更加心寒。

這時你需要的是陽光，因此當心情不好的時候，多跟正面思考的陽光型人物為伍，你才能獲得光和熱，驅散內心的黑暗。

成大事者，無一不是正面思考的人，因為凡事都往好處想，自然就能吸引到好事發生。這可不是心靈療癒系的勵志語錄，而是因為正面樂觀的人，會散發出吸引人的魅力，讓人樂於親近並且「好康到相報」，左右逢源的機會自然比別人高。

大環境的不景氣、超時爆肝工作，早已是台灣職場常態，大多數的人都很悶，如果你這時還和充滿負面思考的人在一起，那內心早已不堅強的你，很快就會耽溺在自哀自憐的悲觀情緒中。

溝通是否有效，通常不在於要表達的內容，而是在於講話的語氣。

溝通從字面上看，是把彼此之間的鴻溝打通，這理當是雙向的交流，但強勢的一方，通常會以強硬的態度下達指令，要弱勢的一方照辦就是，這是「命令」而非溝通。

這種強勢的作法，在職場上愈來愈行不通，於是強勢者改以比較委婉的姿態，希望能夠「說服」對方。然而，常發生強勢者不管弱勢的一方如何提出自己不同的意見，依然聽而不聞，就算對方說再多，仍然不改初衷。

以自己的思想為主軸，只是換用不同的言辭，其結果跟命令之差，只在於態度強硬的不同。

被迫接受的一方，儘管在面對面時不表意見，但事後仍然「聽了主管的話，然後繼續照著自己的意思做」。這樣的溝通最後只是流於形式，有溝無通。

低薪化，已經從經濟面衝擊到整個社會，很多年輕人寧願不工作，也不願意領那感覺像是侮辱的薪水，年輕人的憤怒讓人同情也能理解。

但是，有沒有一種工作是「就算不拿錢也想要做的事」？如果有的話，那可能就是最適合你的工作，也是該勇往直前的努力方向。

談到蘋果公司創辦人，幾乎所有的人都只想到賈伯斯，忘了還有一位共同創辦人叫做沃茲尼克，沃茲尼克不像賈伯斯那麼有生意頭腦，並且能說善道，但他對電子產品的專精與熱情，是蘋果電腦最初成功的關鍵之一。

沃茲尼克還在當學生的時候，就醉心操作文字處理器，即使沒有半分酬勞，他也願意幫同學免費打報告而徹夜不眠，因此他瞭解如何改造文字處理器，才能夠讓打報告更加順手，這種就算沒有錢拿都願意做的熱情，是蘋果電腦創辦不久，就以AppleⅡ一鳴驚人的原因。

追求高薪並沒有錯，想要一開始就在職場上占到好位置，也是人之常情，但如果對工作斤斤計較薪水，那表示你的工作熱情可能並不在此。

儘管很多人抱怨工作難找，但很多行業卻因為流動率高，隨時都處在找不到人的狀況，尤其是服務業。

服務業很多低技術性的工作，好比端盤子、洗碗、送茶水，或站在櫃臺販售商品，任何人只要稍加訓練都能上場，這樣的工作只要願意做，沒有做不好的，關鍵在於願不願意。

一位餐飲連鎖系統的企業主說，大多數的服務員都是迫於無奈，才選擇從事待遇低、社會地位差，但勞動性高的服務業。

因此要讓員工願意認真並長期在此工作，重點不在教會他們職能，而是要思考如何留住他們的心。

只要能夠留住員工的心，他們就會自動自發地學習，並且以最好的態度服務顧客。

時代和環境不停地快速變化，常令人感嘆計畫趕不上變化，當遇到職場的變動時，與其惶恐未來，不如審視一下自己的「人生目標」，只要職場變化不離自我目標的大方向，那就勇敢面對吧！

設定人生目標，是生命歷程的一大課題，隨著年齡和閱歷的變化，人生的目標也會跟著變化，或許有人立志創業，但有了家庭之後，不得不把重心回歸家庭，這種情況以女性居多。

但如果有了家庭之後，職涯目標仍然不變，那如何微調或要做出多少犧牲，目標會指引你方向，有助於你衡量。

在職場上如果有明確的目標，就會隨著目標調整自我，以期達到最終目的，但如果沒有目標，那就只能讓工作來選擇你，過著「感覺不是自己想要，卻不知道自己究竟要什麼」的生活。

一位上市公司老闆說，他人生總是保持十個正在前進的目標，每完成一個就劃掉，然後再增添一個新的目標進去。這讓他每天都很充實，知道自己為何而忙，回顧已經完成的目標，總會讓他覺得人生沒有白活，一直在自己設定好的軌道上前進。

老師在檯上賣力授課，喘口氣後問學生「有沒有人有問題」？這時台下往往是一片靜默。在主管用盡力氣說明業務方針後，抬頭問同事「有沒有人有疑問」？通常也是一片安靜，甚至有人還會特意把頭壓低，以免被點名。

這一脈相承的靜默DNA，讓台灣職場習慣上行下效，老闆說了算，員工就算有疑問也不敢提出，因為怕遭來一頓好罵，對主管的做法有不同見解，同樣不敢吭聲，就怕考績握在人家手上，年底來個秋後算帳。

這樣的心態，在台灣的代工年代，不至於出現大問題。但到了知識經濟講求創新的現今，靜默DNA就像開刀也切不乾淨的腫瘤，因為它已經流通於血管之中。

一位全球企業總裁感嘆，在國際企業任職多年，深感台灣的工作者勤奮有餘，但行銷自我的「商品力」卻大大不足，原因就在「不敢開口說話」。

不敢開口說話，大多是因為怕萬一說錯，還不如不說的心態，在外商公司不敢說話，通常也非外語能力不佳，而是深植於體內的靜默DNA作祟，或是「好學生症候群」出了社會還沒治好。

最近幾年各行各業都出現了所謂的「達人」，他們的成就讓人驚嘆，故有達人的封號。

看著他們在媒體上，駕輕就熟地示範他們的專業，總讓人驚嘆他們怎麼可以這麼輕鬆就完成那麼艱難的工作，卻忽略了「任何人都必須很努力，才能做到看起來毫不費力」。

成功得來不易，大家都在吹捧成功後的「樣子」，卻忽略了成功之前的「坎坷」，坎坷的路沒什麼人想走，大家都怕吃苦，但我最近體會到「做你害怕的事情，害怕就會在無形中消失」。

最近我一直在練習爬山，之前山上天寒、路泥濘，我不斷地跌倒，然後站起來再爬，後來我想到爬山都有點害怕，我是靠著登上喜馬拉雅山的「夢想」，來支撐著微微打顫的雙腿。

現在儘管還是會跌倒，但我已經從經驗中學會，如何在跌倒時仍然保持優雅的姿態，讓自己不傷筋動骨，皮肉傷現在看來都是小菜一碟。

背著包袱往前走實在是苦不堪言，但這沈重的負擔，卻可能在危險的時候救你一命。

日前寒流來襲，我跟著登山隊前往大溪登山，剛開始走的時候，寒風刺骨加上毛毛細雨，我真覺得我八成是瘋了，才會在這種天候下自我折磨。一起和我團練的人，都是爺爺奶奶級的企業家，看著他們神情輕鬆、健步如飛，我終於知道什麼叫做「健人就是腳勤」，體力是練出來的，跟年紀實在沒有太大關係。

看著最年輕的我爬得上氣不接下氣，一位奶奶級的銀行董事長，說要替我背背包，一位飲料界大老也看不下去，硬是要把他的登山杖借給我。為了維護我的自尊以及他們的安危，我堅持自己背背包，就算一直滑倒，也不敢接受他們的好意。

就在一次閃躲枯樹的時候，我整個人跌得四腳朝天，幸好有背包，不然就是頭部直接著地，那時我非常慶幸堅持自己背背包，才沒有當場「肝腦塗地」。

休息兩分鐘確定沒事後，我又開始往前走，因為我不能掉隊成為老人家的負擔，而在此時我更沒有走回頭路的可能，因為一個人下山反而更危險。

在任何企業組織裡面，總會有幾個不滿現況的「情緒污染源」，他們會把大小事都做負面解讀，總認為公司對不起他，環境也對不起他，其實這些負面的情緒傳達，是這些「情緒污染源」在發出求救訊息，只是他們如果不懂得自我提升，那誰也救不了他。

會成為一個組織的情緒污染源，很大的原因是因為他們的才華，撐不起他們的野心，達不到他們的事業企圖，更得不到大家的掌聲。

在缺乏自省能力的情況下，嬰兒時期「會吵有糖吃」的潛意識就出現了。

這時他們會怪天怪地、怪人怪事，就是不怪自己能力不足，表現不盡理想，怪這怪那只是在模糊自己無能的焦點，讓周遭人的注意力，隨他移轉到其他方向。

耍這種煙幕彈的人，或許也沒意識到這種行為背後的真實問題點。

人生苦短，所以就連一分鐘，都不要留給那些讓你不快樂的人或事。

最近在一本勵志書上看到：「20歲的時候，會顧慮旁人對自己的看法，40歲的時候，開始不理會別人對自己的想法，到了60歲，赫然發現根本沒什麼人在注意你。」

這是人生的寫照，我雖不到60歲，卻也已經發現，其實沒什麼人特別在意我，除了我的家人和好朋友，這些都是最愛我的人，但人數卻不多。

因此，我開始學會不要太在意別人對我的看法，因為很多時候，別人一句無心或有意的傷害，常會困擾我很久，但想想這些人根本就不在意我的感受，甚至是故意激怒或傷害我，所以我又何必浪費時間去傷心，白費感情去痛心，讓他們稱心如意！

賈伯斯曾經說過一句名言，「不要去欺騙別人，因為能夠欺騙到的，都是相信你的人。」同理，不要去傷害別人，因為你能夠傷害的，都是愛你的人。

前幾天在一家連鎖咖啡店買咖啡，意外聽到一位約莫50歲的中年男子問咖啡店老闆，「是你們賣咖啡比較輕鬆？還是便利商店比較好做？」言下之意就是開什麼店輕鬆又好賺，他就準備開那種店。

這種問話方式實在很奇怪，想要知道開咖啡店的甘苦，問賣咖啡的人是沒錯，但想要開便利商店卻問咖啡店老闆，這不是很奇怪嗎？

仔細想想，我們身邊不乏這樣的人，不管經濟景不景氣，希望可以從事「錢多、事少、離家近、數錢數到手抽筋」工作的人，永遠前仆後繼，但真有這樣的工作嗎？至少我本人從來沒有碰到過。

不論是開咖啡店或是便利商店，都需要先投入一筆資金，錢砸下去之後，通常就是賣命的開始，做到一半發現生意不好，如果當初選擇不對，就算是吃得苦中苦，最後還是人下人。

所謂選擇永遠比努力更重要，如果選擇錯誤，愈努力下場可能愈慘。

經濟不景氣，凍薪幾乎成為常態，國內餐飲龍頭王品在年終尾牙，帶頭喊出全面加薪，不管兼職或正職員工人人喊讚，此舉也印證董事長戴勝益承諾的「利潤分享同仁，福利超越同業」不是喊假的。

標竿學院資深顧問刑憲生分析，不論是國內或國外，因為加薪產生財務危機的案例幾乎沒聽說過，但是因為不加薪所衍生的人員高流動率，卻可能產生經營危機。

許多企業主認為，景氣不好當然無法加薪，卻沒有想到這個時候加薪，可以吸引更多優秀的人才加入。企業應當深入思考「加薪是最大的花費？還是流動率才是難以承受的重？」一個是顯性成本，一個是隱性成本。

全體加薪看來是一筆花費，但如果能夠吸引好的人才加入，總體生產力提高5%、流動率又降低個3%，這樣算下來就比全體加薪5%更為經濟實惠。

刑憲生認為，領導人應該要有「先行者」的概念，不能存在「反應者」的思維，在不景氣的時候加薪，員工會有「這個地方值得待」的向心力。如果非得等到景氣大好，外面幾乎都已經加薪的時候才跟進，員工的一體感就沒那麼強烈，有更好的機會員工不會跟老闆講義氣，但在不景氣的時候也加薪，員工會覺得這個老闆值得「搏感情」。

阿珍是個對工作充滿企圖心的單親媽媽，在行銷領域工作超過20年，經驗豐富加上滿是創新的腦袋，原本在工作領域游刃有餘，但就因為太能幹了，老闆不斷交給她新的任務，理由是「這事情只有妳會，別人做不來」，在有能力的人操到死，沒有能力的人反而可以正常上下班的情況下，最近她開始思考是不是該改變工作態度。

沒有積極提升全體成員的能力，卻不斷地壓榨有能力的員工，是一種職場上的病態，也是主管便宜行事的不當領導。

不管任務的大小和簡單與否，都要花時間和精力去完成，如果以為這不過是有能力員工的順手之勞，長久下來，有能力的員工一定一肚子悶氣，一旦有機會，跳槽離開是遲早的事。

能力是不斷地學習才能養成，因此有能力的員工通常都很努力，付出通常多於組織的要求，這樣的員工實在是公司的寶貝，但就因為太認真太敬業，不太會對主管過分的要求說不，於是默默吞下很多別人做不來或不願做的事情。

對於這樣的人才，主管實在要尊重並愛惜，而不是因為此人刻苦耐勞，就藉此不斷壓榨。對於那些能力不好，也就是沒有努力精進能力者，卻持另一種較為寬容的管理方式。

一位中年失業的朋友，已經在家裡賦閒多年，幾個朋友看在他的妻子要兼兩個工作養家，孩子還在唸書的分上，有機會就幫他介紹工作，但他總是嫌東嫌西，認為以他過去的經歷，沒有經理級以上的職位不幹，他說「不然我以後怎麼有臉去面對以前的同事」。

年紀約莫四、五十歲的人，都曾經生逢經濟起飛的好時機，那時中年轉換工作跑道並不困難，但這幾年全球經濟不景氣，台灣大多數的製造業都外移，不僅年輕人不容易找到好工作，中年人要轉職也相對不易。

所謂由奢返儉難，曾經在職場風光過的人，要紆尊降貴也很難，難在面子上掛不住，難在無聊的自尊心傷不得。

我很想對這個朋友說實話，那就是「你其實沒有這麼重要，朋友也不會真的在乎你現在在做什麼？或是你家裡過不過得去。」

生活的甘苦，朋友只是外人，大家嘴巴上問幾句，之後誰也不會太在意，把自己的自尊放在第一位，正是自卑的表現。

「下禮拜一針對如何提升本季業績，召開會議，請大家務必提出自己的看法」。很多會議就是在這種「命題模糊」的情況下召開，因為焦點不明確，因此變成「會而不議、議而不決、決而不行」。

會議是要算經營成本的，「人數X時間X薪資單價」就是會議的成本，一個沒有效率的會議，不但浪費經營成本，造成無端的時間浪費，通常還是延長員工下班時間的罪魁禍首。

有效率的會議，首先要有明確的討論議題，那種「如何提升本季業績」的命題，可以預期絕對不會有什麼結論。

因為提升業績本來就是每個公司時刻關注的焦點，因此議題的訂定，應該事先有書面資料，例如本季到目前的業績是多少？那些人沒有達到標準？現行的可能做法有那些？該如何才能在現有的資源下如期達成目標。

開會之前，主持人如果沒有清楚的定義出開會重點，只是要大家提方案，那註定是一場浪費時間的無效會議。

「對自己好一點，因為一輩子不長」，這是我最近看到一句非常舒心的小語錄。但回想我個人在職場上的經驗，則是「不要太寵自己，適度地壓榨自己，才能發揮自身的潛力」。

相信每個職場人，都有過對自己好一點的經驗。譬如說，今天真的好累，做不完的事情，明天再說吧！到了明天，因為有本該完成的事情，所以之前沒有完成的工作，不是延宕，就是要花更多的精力，甚至特別加班才能完成。

如果你從事的是「責任制」的工作，對自己好一點，往往到後來，變成折磨自己的壓力來源。

逃避有點難度的事情，耽溺在自己的舒適區是人之常情。然而那並不是真正的輕鬆，因為你在上司面前，會交不了差，在同儕之中會變成弱者，接著自我的壓力便排山倒海而來。

對自己好一點，任何人都可以這麼做，但是逼自己每天都往前走一點，就不是人人願意做的事。就因為不是人人願意做，所以不過度寵愛自己，適度壓榨出自身潛能的人，很容易就在職場上被看見。

老實人，不一定是好員工。

老實人，在普世的價值觀裡，代表著一個人不說謊，行為不狡詐，相信企業都不會排斥具有這種特質的員工。

但太過老實的人，行為往往一板一眼，缺乏應變的能力，且通常會陷入僵固執著中，不知變通，有些還會執著於某些事情，鑽入自己的牛角尖裡，聽不進別人的勸說。

老實人往往容易吃虧，吃虧在容易被欺騙，吃虧在環境已經改變，但他的思考卻跟不上改變。

在職場上，誠實是最起碼的要求，但誠實並不等於老實，老實人常會給人一種笨的感覺，這和誠實不一樣，兩者有著微妙的差異。